《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》政策解读

本站发布时间：2025-10-27

省市地区：浙江

发文机构：浙江省人民政府办公厅

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发文日期：2025-10-27

执行日期：-

废止日期：-

摘要： 《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》政策解读

一、出台背景

浙江省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）在国内起步较早、优化整合较全面、平台体系较完备，已初步形成省、市、县一体化格局，但实践中存在各级12345热线及分中心之间办理时限不同、服务标准不一、闭环监督不够、数据共享不足等问题，影响了我省政务服务质效、社会治理能力的持续提升。为进一步加强和改进12345热线工作，提高为民服务水平和社会治理效能，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，根据国家有关文件规定，结合我省实际情况，制定出台《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》。

二、起草过程

系统梳理过去的经验成效和存在问题，多次召开专题讨论会，广泛征求省级有关单位、设区市和公众意见，反复修改完善。

三、主要内容

主要包括八个章节内容：

（一）总则。明确规范12345热线工作的主要目标、相关概念及原则。

（二）工作体制。主要包括明确12345热线的主管部门及职责，各级12345热线工作机构的工作职责，12345热线事项的办理主体及职责等。

（三）运行模式。主要包括明确12345热线的接听模式、与其他热线对接联动工作机制。

（四）受理办理。主要包括明确12345热线事项受理范围、办理模式等。

（五）监督机制。主要包括12345热线的监督机制、绩效管理等。

（六）数智建设。主要包括12345热线的数据管理、知识库建设和信息安全保障等。

（七）工作保障。主要包括加大支撑保障力度，加强对第三方机构提供服务的指导和监督，加强热线工作队伍建设，健全工作应急处置机制等。

（八）附则。明确施行日期。